Fluxo de Atendimento BRC

Suporte Básico · Suporte Dedicado · Consultoria Dedicada — v1.0 · Julho/2026

1 · Canais de entrada
Portal de Suporte suporte.brcserv.com.br — canal oficial
E-mail se enviado para notifica@brcserv.com.br, é convertido em ticket
Teams / Reuniões ata → se houver necessidade pode gerar tickets
Regra de ouro: todo atendimento vira ticket . Demandas de canais alternativos são registradas no portal (em nome do cliente) antes do atendimento, com retorno do nº do chamado.
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2 · Triagem e classificação

Triagem

Valida informações e escopo do contrato · classifica tipo (dúvida, incidente, requisição, melhoria) e prioridade P1–P4 · direciona para o nível correto

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Nível 1 · Suporte Básico

Dúvidas e incidentes — conforme Guia do Suporte BRC

Atendimento N1 Dúvidas de utilização e incidentes/erros do sistema (escopo do Guia, via portal)
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Escalonamento (se necessário) N2 especialista · bug → Senior Sistemas · fora de escopo → Consultoria
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Solução e validação do cliente
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Encerramento + pesquisa CSAT Causa e solução documentadas · base de conhecimento atualizada
Seg–sex · 9h–12h / 13h–18h · SLA por prioridade

Nível 2 · Suporte Dedicado

Escopo fechado — capacidade reservada

Modalidades (combináveis) A · Alocação HelpDesk 8h×5d B · Célula prioritária C · Banco de horas
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Fila exclusiva do cliente SLA diferenciado e tickets ilimitados (mod. A)
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Escopo fechado Dúvidas e incidentes · configuração de processos ativos · ajustes em relatórios/regras · rotinas e conferências · melhorias em processos implementados
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Governança Gestor de conta · relatório mensal (tickets, SLA, horas) · reunião de acompanhamento
Horário estendido/fds: solicitar com 5 dias úteis · Capacidade ref.: ~18 tickets/dia (3–4 recursos)

Nível 3 · Consultoria Dedicada

Projetos, desenvolvimentos e treinamentos

1 · Solicitação Ticket fora de escopo · gestor de conta · reunião
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2 · Levantamento e proposta Estimativa de atividades e horas
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3 · Planejamento Cronograma · consultores por área (DP/RH)
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4 · Execução Apontamento de horas · status report
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5 · Homologação e aceite Entrega documentada → transição para o Suporte
Fixo mensal (sem ajuste de horas) ou apontamento com apuração mensal/trimestral

Matriz de prioridades (SLA de referência — horas úteis)

Prioridade Critério Solução
P1 · Crítica Processo essencial parado, sem alternativa (folha/ponto em fechamento) 24h úteis
P2 · Alta Função importante afetada, com contorno 48h úteis
P3 · Média Dúvida/erro pontual sem risco de prazo legal 120h úteis
P4 · Baixa Ajuste programável 160h úteis

Escalonamento

  • Complexidade técnica → Consultor Especialista N2 (sem evolução em 50% do prazo)
  • Bug de produto → Senior Sistemas, aberto e acompanhado pela BRC
  • Fora de escopo → Gestor de conta / proposta de Consultoria
  • Risco de SLA → Gestão de Atendimento (25% do tempo restante)
  • Insatisfação / reincidência → Gestão de Atendimento + Gestor de conta
  • Impacto contratual → Diretoria BRC
4 · Clientes e serviços contratados
Sim — contrato ativo Não — sem contrato – Inativo Não informado

Clique em um cliente para ver o catálogo de serviços de cada contrato. Fonte: Matriz de Atendimento BRC — abas "Clientes" e "Catálogo de Serviços".

Alinhado ao Guia do Suporte BRC (portal Freshdesk).